Unidad 6 Libro #3, Capitulo 8 Administración de calidad

Unidad 6
Libro #3, Capitulo 8
Administración de calidad Pt.1

La aptitud para el uso se relaciona con los beneficios que el consumidor recibe y con la satis-
facción del mismo; sólo él, y no el productor, la puede determinar.

la satisfacción del cliente es un concepto relativo que varía de un consumi-
dor a otro; de la misma forma, uno puede estar satisfecho con los productos de hoy, pero
puede no estarlo en el futuro.

La calidad del diseño se determina antes de que se elabore un producto y es, de ordi-
nario, la responsabilidad fundamental de un equipo interfuncional de diseño del producto,
incluyendo a los miembros de mercadotecnia, ingeniería, operaciones y otras funciones.

La calidad de la conformidad alude a la elaboración de un producto capaz de satisfa-
cer las especificaciones.

La disponibilidad define la continuidad del servicio para el consumidor. Un producto
está disponible si se encuentra en un estado operacional y no inactivo a causa de repara-
ciones o mantenimiento.

La confiabilidad se refiere a la cantidad de tiempo que puede usarse un producto antes
de que falle.

El servicio de campo, la última dimensión de la calidad, representa la garantía y la
reparación o reemplazo del producto después que se ha vendido. El servicio de campo
también se denomina servicio al cliente, servicio de ventas o, simplemente, servicio; es
intangible, ya que está relacionado con variables como la prontitud, la competencia y la in-
tegridad.

La definición y la medición de la calidad de un servicio son del todo distintas a las de la
calidad de la manufactura.

Consideraciones tangibles. La apariencia de las instalaciones físicas de la compañía,
de sus equipos y de su personal.

Confiabilidad. La capacidad de la empresa para ejecutar el servicio prometido de un
modo confiable y exacto sin errores.

Receptividad. La disposición de la corporación para proporcionar un servicio que sea
rápido y útil para el cliente.

Seguridad. El conocimiento y la cortesía de los empleados de la organización así como
su capacidad para transmitir confianza.

Empatía. La atención cuidadosa e individualizada que la compañía les ofrece a sus
clientes.

ISO 9000 es una de las principales propuestas que las compañías emplean para asegurar la
calidad en la actualidad. Cuando se estableció en 1987, el ISO 9000 estaba orientado hacia el
cumplimiento o lo que hemos denominado como calidad de conformidad.

La certificación del proveedor puede lograr esto, pues
implica que dicho proveedor tiene control sobre sus procesos y puede aprobar una audito-
ría del tipo ISO 9000, por lo menos.

Una propuesta muy eficaz en el área de la
calidad es calcular el costo de la calidad, el cual incluye las categorías de prevención, eva-
luación, fallas internas y fallas externas; todas éstas, excepto la prevención, son los costos
que resultan de no hacer bien las cosas desde la primera vez.

Los costos del control se relacionan con las actividades que eliminan defectos
de la corriente de producción.

Los costos de las fallas se incurren ya sea durante el proceso de producción (interno) o
después de que se embarca el producto (externo).

La calidad puede definirse como aquello que debe satisfacer o superar las exigencias
del cliente ahora y en el futuro.